کارگری احساسی یا کار عاطفی همان نیرو و انرژی لازم برای مدیریت و البته تظاهر احساسات در زندگی حرفه‌ای و شخصی ماست. لبخند گرم نماینده خدمات مشتری یا همدردی پزشک معالج ممکن است شکلی از کارگری احساسی باشد. در زندگی امروزی، کارگری احساسی جزئی جداناپذیر از زندگی همه ما شده است و روی موقعیت‌های مختلف اجتماعی، کاری و روابط ما اثر می‌گذارد. در این مقاله قرار است به درک بهتری از کارگری احساسی برسیم و ضمن آشنایی با انواع آن، درباره تأثیرات مثبت و منفی کارگری احساسی صحبت کنیم.
کارگری احساسی چیست؟
آرلی هوچیلد، جامعه‌شناس مشهور، اولین کسی بود که عبارت کارگری احساسی یا کارگری عاطفی را در سال ۱۹۸۳ به کار برد. این عبارت در آن زمان فقط محدود به محیط کار می‌شد، اما امروزه معنای گسترده‌تری به خود گرفته است. کارگری احساسی به کارهایی گفته می‌شود که بدون هیچ چشمداشت و پاداشی برای رفع نیاز یا راضی کردن دیگران در محیط کاری، اجتماعی و حتی شخصی انجام می‌گیرند. این تعریف بیشتر بیانگر مدیریت احساسات در قبال دیگران است. کسی که درگیر کارگری احساسی است، معمولا احساسات واقعی خود را سرکوب و به‌گونه‌ای رفتار می‌کند تا دیگران احساس بهتری داشته باشند.
نمونه‌های کار عاطفی
افراد ممکن است در موقعیت‌های مختلف کارگری احساسی کنند. رایج‌ترین نمونه‌های کارگری احساسی عبارت‌اند از:
- صنعت خدماتی و رفاهی: کارگری احساسی در صنایع خدماتی جزئی از نیازمندی‌های کار است و کارمندان موظف‌اند رفتاری دوستانه و مثبت با مشتری و ارباب رجوع داشته باشند. حتی اگر محیط کاری خوشایند نباشد یا مشتریان رفتار درستی نداشته باشند، کارمندان باید از کارگری احساسی برای جلب رضایت مشتریان استفاده کنند.
- خدمات درمانی: از کارمندان حوزه خدمات درمانی انتظار می‌رود با بیماران همدردی و نیازهایشان را برطرف کنند. دانشجویان پزشکی معمولا در طول تحصیل خود یاد می‌گیرند واکنش‌های احساسی خود در قبال بیماران را مهار کنند و رفتاری حرفه‌ای از خود نشان دهند.
- مدیریت: کسانی که نقش رهبر یا مدیر را بر عهده دارند، ممکن است برای اثرگذاری روی احساسات، انگیزه و عملکرد کارمندان یا دنبال‌کنندگانشان از کارگری احساسی استفاده کنند. مثلا رهبران ممکن است مجبور شوند حتی در مواجهه با موقعیت بحرانی، خود را خوش‌بین نشان دهند تا کارمندان وحشت نکنند.
- زندگی شخصی: افراد برای خوشحالی و رضایت فرزندان یا شریک زندگی‌شان معمولا از کارگری احساسی استفاده می‌کنند. مثلا ممکن است در خانواده‌ای از مادر انتظار برود که تربیت فرزند را تنهایی به عهده بگیرد، تمام نیازهای فرزندان را برآورده کند و همیشه مسئول بحث‌های احساسی مهم باشد.
- شبکه اجتماعی: ممکن است در گروه‌ها، نظرات یا حتی مکالمات شخصی از کارگری احساسی استفاده شود. مثلا وقتی کسی در فضای مجازی نژادپرست خطاب شود، ممکن است به طرف مقابل اصرار کند تا بفهمد دلیل این حرف چیست. این شخص پس از شنیدن توضیحات طرف مقابل، همچنان تلاش می‌کند به او اثبات کند نیت درستی داشته است.
انواع کارگری احساسی
طبق گفته هوچیلد، کارمندان از دو روش برای بروز احساسات خود استفاده می‌کنند: تظاهر سطحی و عمیق. کارمند این دو روش را برای مدیریت احساساتش به کار می‌برد تا نیاز شغلش را برآورده کند.
- تظاهر سطحی: کارمند احساساتی را بروز می‌دهد که با احساس درونی‌اش متفاوت است. مثلا ممکن است حال خوشی نداشته باشد، اما برای رضایت مشتری مجبور شود لبخند به لب به او پاسخ دهد.
- تظاهر عمیق: کارمندان تلاش می‌کنند احساس واقعی خود را تغییر دهند و چیزی را که انتظار می‌رود به ارباب رجوع بروز دهند، جایگزین احساس واقعی خود کنند.
کارگری احساسی در زنان
بانوان، به‌خصوص در خانواده، بیشتر از هر کسی در معرض کار عاطفی قرار می‌گیرند. در واقع بیشتر از زن یا مادر خانواده انتظار می‌رود که بار احساسی مسائل مختلف را به دوش بکشد و احساسات دیگر اعضای خانواده را نیز مدیریت کند. با اینکه جامعه روزبه‌روز در حال تغییر است، باز هم خیلی‌ها وظیفه خانم خانه می‌دانند که حواسش به مناسبت‌ها باشد، کارهای خانه را انجام دهد، از طرف همسر کادوی مناسب برای دیگران تهیه کند، کودک را هنگام شلوغ‌کاری‌اش آرام کند یا به پدرشوهر مریض‌احوالش سر بزند. همه این کارها نمونه‌هایی از کارگری احساسی هستند، چراکه هم از نظر عاطفی و هم از نظر جسمانی باید از دیگران حمایت کنند. حتی با اینکه امروزه بسیاری از خانم‌ها شاغل هستند، باز هم از بار کارگری احساسی آنها چیزی کم نشده و همچنان حامی احساسی خانواده به شمار می‌آیند.
از طرفی بیشتر مشاغلی که نیازمند کارگری احساسی هستند، به خانم‌ها سپرده می‌شوند. درصد بیشتری از کارکنان حوزه خدمات درمانی، تأمین اجتماعی، مراقبت از کودکان و خدمتکاران را خانم‌ها تشکیل می‌دهند. لازم به ذکر است که کارگری احساسی به‌خودی‌خود چیز بدی نیست و لازم است همه آن را انجام دهند. با وجود این، خیلی‌ها با اینکه بار کارگری احساسی بیشتر بر دوش خانم‌ها باشد موافق نیستند و در تلاش برای تغییر این وضعیت‌اند.
تأثیرات کارگری احساسی
ساده‌ترین و رایج‌ترین تأثیر کارگری عاطفی روی افراد کلافگی و فرسودگی است. اینکه دائم طوری رفتار کنید که به مذاق دیگران خوش بیاید، برای هر کسی ممکن است خسته‌کننده باشد. همچنین کارگری احساسی در کارمندانی که با چشم‌پوشی از احساس واقعی خود باید احساسات مثبت بروز دهند، ممکن است در طولانی‌مدت سبب مشکلات هویتی شود. مشکل دیگری که در این نوع مشاغل وجود دارد این است که نیاز کارمند نادیده گرفته می‌شود و توجه صرف به نیاز ارباب رجوع تعادل را بر هم می‌زند.
البته کارگری احساسی ممکن است خوبی‌هایی نیز داشته باشد. مثلا خیلی‌ها با خدمات‌رسانی به دیگران احساس رضایت می‌کنند. نکات منفی‌ای که بیان شدند، بیشتر درمورد تظاهر سطحی صدق می‌کنند که فرسودگی احساسی را به دنبال دارد، اما با تظاهر عمیق ممکن است به رضایت شغلی، رضایت مشتری و عملکرد کاری بهتر برسید. به زبان ساده، اگر شما احساساتی را تجربه کنید که نیاز است در محیط کاری از خود بروز دهید، دیگر نیازی به تظاهرکردن جلوی ارباب رجوع نخواهد بود.
شما بگویید
درست است که کارگری احساسی در طولانی‌مدت سبب فرسودگی احساسی می‌شود، اما راهی برای جلوگیری از این مسئله نیز وجود دارد. مثلا اگر در محیط کاری خود فشار زیادی ناشی از کارگری احساسی تحمل می‌کنید، بهتر است با تمرین کافی سراغ تظاهر عمیق بروید. اگر در محیط خانه احساس می‌کنید بار احساسی همه اعضای خانواده روی دوش شماست، می‌توانید به مشاور مراجعه کنید تا راهکار درستی پیش رویتان قرار دهد.
شما تا چه اندازه درگیر کارگری احساسی هستید؟ آیا این مسئله به نفع شما بوده یا سبب خستگی شما شده است؟
چگونه در سازمان خود پله‌های ترقی را به‌سرعت طی کنیم.